Fizyoterapi Seans Paketinde Konuşulmayan Üç Soru

Altıncı seansın sonu. Ahmet Bey omzunu ovalayarak sedyeden doğruluyor. "Hocam, siz altı seans demiştiniz. Paket bitti ama kolum arkaya hâlâ tam gitmiyor. Daha ne kadar sürecek?" Sizin aklınızdan geçen cümle ise başka: "Ben altı seans demedim, altıncı seansta bakarız dedim." Masaya geçiyorsunuz; takvimde ikinci taksitin geçen hafta görünmesi gerekiyordu, görünmüyor. Şimdi Ahmet Bey'le üç konuyu birden konuşacaksınız: tedavinin devamını, ikinci etabı ve geçen haftadan kalan taksiti. Üçünü de konuşmanız gerekiyor ama üçü de o an satış gibi duruyor. Ahmet Bey "bir düşüneyim" deyip çıkıyor ve bir daha aramıyor.

Bu konuşmayı yaşamamış fizyoterapist az. Asıl yorucu olan da hastanın itirazı değil; kendi emeğinizin parasını isterken kendinizi satıcı gibi hissetmek. Tedaviyi savunmak zaten sizin işiniz, parayı savunmak değil. Altıncı seansta ikisini birden yapmak zorunda kalıyorsunuz.

Çoğu meslektaş sorunu fiyatta arıyor. Oysa Ahmet Bey fiyatı ilk gün duydu ve kabul etti. Kavga fiyattan çıkmadı. Kavga, ilk gün konuşulmamış üç sorudan çıktı. Aşağıda üçünün de cevabı ve ilk gün söyleyeceğiniz cümleler var.

Üç soru, üç cevap

1. Kaç seans? Seans sayısı bir söz değil, bir ara değerlendirme noktası.
2. Hasta gelmezse ne olur? Kuralı ilk gün açıkça söylüyorsunuz; seansı düşürüp düşürmemeye her seferinde siz karar veriyorsunuz, sistem değil.
3. Kalan seanslar ne olur? Kullanılan seanslar tek seans ücreti üzerinden hesaplanıyor; kalan seanslar kontrole ayrılıyor ya da kalan tutar iade ediliyor.

Paketin fiyatını herkes konuşuyor, kuralını kimse. Kasım 2025'ten beri fiyatı kamuya açık biçimde paylaşmak da yasak: sağlık hizmetlerinde tanıtım yönetmeliği, tanıtım ve bilgilendirmede ücret, indirim, kampanya ve promosyon bilgisine yer verilmesini yasaklıyor. Fiyat artık yalnızca masada, hastayla yüz yüze söyleniyor. Kuralı konuşmak serbest ama yine de kimse konuşmuyor: hasta gelmezse seansa ne olacağı, taksit gecikirse ne olacağı, paket yarım kalırsa ne olacağı ne sözleşmede yazıyor ne de masada konuşuluyor. Fiyat masada, kural hiçbir yerde. Kavga da o boşlukta çıkıyor.

Birinci soru: kaç seans?

"On seans" nereden geliyor? Tedavi planından değil. Türkiye'de fizik tedavi kürler hâlinde yazılıyor; SGK bir hasta için yılda aynı bölgeden 30, iki bölgeden 60 seans karşılıyor ve rapor basamakları otuzar seans. Özel merkezlerin paketleri de aynı aileden: 6, 10, 12, 24 seans. Oysa ihtiyaç tanıya göre 5 seansla 80 seans arasında değişiyor; hafif kas ağrısında 5-10, protez sonrasında 20-30, omurilik yaralanmasında 40-80. Onluk paket çoğu tanıda tedavi bitmeden bitiyor. Paket biter bitmez ikinci etap konuşuluyor; bu da hastaya satış gibi geliyor.

Hastanın gözünden bakınca da tablo aynı. Şikâyet platformundaki fizyoterapi seans şikayetleri neredeyse aynı cümleyle açılıyor: "beş seansta biter dediler, yedi oldu", "iki seans dediler, dört yaptılar". Fiyattan şikâyet eden yok denecek kadar az; şikâyet edilen şey söz. Seans sayısı bir söz gibi verilince her ek seans o sözün bozulması oluyor.

Bir de madalyonun öbür yüzü var: hastaların yarısı paketi zaten bitirmiyor. Kronik ağrılı 200 hastayı izleyen bir çalışmada hastalar planlanan seansların yüzde 73'üne katılmış, yüzde 55'i planı tamamlamadan kendi kararıyla bırakmış. Yani onluk paket iki yönden de yanlış: ağır vakada yetmiyor, hafif vakaya fazla geliyor.

Ahmet Bey'in paketindeki "altı" klinik bir gerekçeden değil, alışkanlıktan geliyor. Siz "altıncı seansta bakarız" diyorsunuz; o bunu "altı seansta biter" diye anlıyor. Suç onda değil, cümle öyle kuruluyor. Kural şu: seans sayısı taahhüt değil, ara değerlendirme noktası. İlk gün söyleyeceğiniz cümle şu: "Programın ilk etabı altı seans; altıncı seansta ara değerlendirme yapıp ikinci etaba ihtiyaç var mı birlikte karar veriyoruz." Bu cümle tedavinin devamını yeni bir satış konuşması olmaktan çıkarıp ilk günden takvimi belli bir ara değerlendirmeye dönüştürüyor. "Bitiriyoruz" demiyorsunuz, çünkü hasta da cümleyi "altıda biter" diye anlıyor; "etap" diyorsunuz, çünkü ikinci etap ilk günden planın içinde.

İkinci soru: hasta gelmezse ne olur?

Türkiye'de ön ödemeli seans sözleşmelerinin standart maddesi belli: "Randevusuna gelmeyen hastanın seansı kullanılmış sayılır." Madde caydırmak için var. Ama caydırmıyor.

Sağlık randevularına gelmemeyi neyin azalttığını 61 çalışma üzerinden inceleyen bir meta-analiz var. En çok incelenen ve en net sonuç veren yöntem hatırlatma. Küçük teşvikler de işe yarıyor; gelmeyene ceza kesmenin işe yaradığına dair ise kanıt yok. Hatırlatma fizyoterapide de denendi: 679 hastalık bir randomize çalışmada SMS hatırlatması gelmemeyi yüzde 16'dan yüzde 11'e indirdi.

Peşin ödemenin hastanın programa devam etmesini sağladığı varsayımı da tutmuyor. Spor salonu üyelerini üç yıl izleyen klasik bir çalışmada yıllık üyeliği peşin ödeyenler ayda ortalama dört küsur kez gidiyor ve aylık ödeyenlerden daha uzun kalmıyor. İnsan peşin ödediği şeye de gelmiyor. Bizim tarafta rakam ortada; Sağlık Bakanlığı, MHRS randevularında gelmeme oranını yüzde 21 olarak açıkladı. Her beş randevudan biri boş geçiyor. Bakanlığın çözümü de tanıdık: gelmeyene 15 gün randevu yasağı, yani ceza.

Kendiliğinden yanan seansın bir de gizli maliyeti var. Ahmet Bey üçüncü seansa gelmiyor, sistem seansı kullanılmış sayıyor. Dördüncü seansta sohbet "geçen hafta annem hastaneye yattı" diye açılıyor, seans geri ekleniyor. Bir seans, iki tartışma; ikisi de gereksiz. Buradaki ayrım ince ama belirleyici. Kural ilk gün söyleniyor ve net: haber vermeden gelinmeyen seans yapılmış sayılıyor. Ama seansı düşürme düğmesine sistem değil siz basıyorsunuz, her seferinde. Hastalık ya da ailevi bir durumu duyduğunuzda telafi etmek elinizde kalıyor; bu esneklik kuralın parçası değil, sizin cebinizdeki istisna. Kuralı anlatırken istisnayı söylemiyorsunuz, yoksa her gelmeme "acil durum" oluyor. Üstelik hatırlatma mesajı en ucuz önlem. Kanıtı olan araç bu; cezanın işe yaradığına dair kanıt yok. İlk gün cümlesi: "Gelemeyeceğiniz seansı en az 24 saat önce haber verirseniz erteliyoruz, hakkınız kaybolmuyor. Haber verilmeden gelinmeyen seans ise uygulanmış sayılıyor."

Üçüncü soru: kalan seanslar ne olur?

Bu, üçü arasında en az sorulan soru; çünkü iki taraf da çekiniyor. Hasta, "İyileştim; kalan üç seansın parası ne olacak?" demeye çekiniyor; fizyoterapist "iade" kelimesini duymak istemiyor. Ama soru gelecek. Tedaviyi yarıda bırakan hastalarla konuşan bir çalışmada en sık iki neden "yeterince iyileştim" ve "maliyet". Paketi yarıda bırakmak istisna değil; yukarıdaki çalışmada da hastaların yarısı paketi tamamlamadan bırakıyor.

Sözleşmeye "iade yapılmaz" yazmak çare gibi görünüyor. Değil. Ticaret Bakanlığı, tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye konan ve tüketici aleyhine dengesizlik yaratan şartları "haksız şart" sayıyor; bu şartlar kesin hükümsüz kabul ediliyor. Hastanın imzaladığı ama hiç konuşulmamış "iade yapılmaz" satırı tam bu tarife uyuyor. Sizi koruyan şey sözleşmenin sertliği değil, ilk gün konuşup birlikte kabul ettiğiniz kural.

Bunun adil bir örneği zaten var; bazı platformlar buna "adil kullanım kesintisi" diyor: kullanılan seanslar indirimsiz tek seans ücreti üzerinden hesaplanıyor, kalan bakiye iade ediliyor. Fizyoterapi paketine birebir uyuyor. Paketi ikinci seansta bırakan hasta o iki seansı liste fiyatından ödemiş oluyor, toplu alım indiriminden yararlanmıyor; kalan tutar ya kontrol seansına ayrılıyor ya da geri veriliyor. Kural ilk gün söylenince "iade" tehdit olmaktan çıkıp plana dönüşüyor. İlk gün cümlesi: "Beklediğimizden hızlı toparlanırsanız kalan seans hakkınız kaybolmuyor; kalan seansları bir ay sonraki kontrol ve koruyucu egzersiz seansı için ayırabiliriz ya da paketi sonlandırıp kalan tutarı iade alabilirsiniz." Kullanılan seansların tek seans ücreti üzerinden hesaplandığını sözlü olarak dikte etmeyin; sedyeden yeni kalkmış hastaya "cayma cezası" gibi geliyor. O satırın yeri, hastaya aynı gün giden yazılı özet.

Ahmet Bey'in paketinde bu kural yoktu. Dördüncü seansta omzu açılsaydı ve "kalan iki seansım ne olacak" deseydi, cevap o gün masada üretilecekti. Masada üretilen kural adil bile olsa pazarlık gibi duruyor.

İlk gün konuşması

Üç cevap üç ayrı cümle değil, tek bir konuşma. İlk değerlendirmenin sonunda, tedavi planını anlattığınız aynı masada, aynı sesle söyleniyor. Dört adım, üç dakika.

Bu dört adımı tek nefeste okumayın; ağrılı bir değerlendirmeden yeni kalkmış hasta sigorta poliçesi dinlemiyor. Önce tedavi planı ve seans etabı, hasta "tamam" deyince randevu kuralı ve ödeme düzeni. İlk parça:

Programın ilk etabı altı seans; altıncı seansta ara değerlendirme yapıp
ikinci etaba ihtiyaç var mı birlikte karar veriyoruz.
Beklediğimizden hızlı toparlanırsanız kalan seans hakkınız kaybolmuyor:
kalan seansları bir ay sonraki kontrol ve koruyucu egzersiz seansı için
ayırabiliriz ya da paketi sonlandırıp kalan tutarı iade alabilirsiniz.
Ayrıntısını size yazılı olarak da göndereceğim.

İkinci parça, hasta planı onayladıktan sonra:

Gelemeyeceğiniz seansı en az 24 saat önce haber verirseniz erteliyoruz,
hakkınız kaybolmuyor. Haber verilmeden gelinmeyen seans ise uygulanmış
sayılıyor.
Ödemeyi peşin yapabilirsiniz; isterseniz taksitlere de bölebiliriz. Taksit
tarihlerini birlikte seans takvimine yazıyoruz.

Ödeme planı bu konuşmanın parçası, çünkü tedavi planının parçası. Taksitler seans günlerine bağlanınca tek mesaj hem seansı hem ödemeyi hatırlatıyor. Ödemeyi banka üzerinden değil doğrudan siz taksitlendiriyorsanız, yani seans günlerinde parça parça ya da havaleyle alıyorsanız, bir şey daha var; Ticaret Bakanlığı'na göre bu bir taksitle satış sözleşmesi ve yazılı olması gerekiyor. Bunun sizin kliniğinizde neye karşılık geldiğini hukuk danışmanınıza sorun; ama en azından planı hastaya yazılı iletin, aşağıdaki özet mesajı bunun için var. Taksit gecikince de aynı kural geçerli: mesajın amacı gecikmeyi hastanın yüzüne vurmak değil, kolayca yanıt verebileceği bir yol açmak. "Ödemenizi yapmadınız" diye açılan mesajın tek işi hastayı utandırmak; utanan hasta ödemiyor, kayboluyor.

Aynı masa, ikinci çekim

Yine altıncı seansın sonundayız. Ahmet Bey sedyeden doğrulup kolunu kaldırarak deniyor. Bu kez konuşma şöyle: "Altıncı seansta değerlendirecektik, değerlendirdik. İlk hedefimiz olan gece ağrısını dindirdik, kolunuzu yukarı kaldırmayı rahatlattık; arkaya uzanma ve kuvvetlendirme için dört seanslık ikinci etaba geçiyoruz, ilk gün konuştuğumuz koşullarda." Gelemediği seans zamanında haber verildiği için zaten takvime eklenmişti; seans hesabında şüphe yok. Taksit seans gününe bağlı; hatırlatma sabah gidiyor, ödeme çıkışta alınıyor.

Aynı hasta, aynı omuz, aynı fiyat. Tek fark, ilk gün bu konuşmaya üç dakika ayrılmış olması. Kavga yok, çünkü sürpriz yok. Ahmet Bey de haftaya geliyor.

Kopyalayıp kullanacağınız mesajlar

Konuşmanın hemen ardından giden özet mesajı; hasta eve varmadan telefonunda olsun:

Ahmet Bey merhaba, bugün başladığımız omuz programını özetliyorum: ilk etap
6 seans, toplam ücret [tutar]. İlk taksit olan [tutar] bugün alındı; ikinci
taksit [tarih], yani seans günümüz. Altıncı seansta ara değerlendirmemizi
yapacağız. Programı erken tamamlarsak kalan seanslar kontrole ayrılır ya da
kalan tutar iade edilir; kullanılan seanslar tek seans ücreti üzerinden
hesaplanır. Sorunuz olursa bu mesaja yazmanız yeterli.

Taksit gecikince; tespit yok, dönüş yolu tek adım, erteleme daveti de yok:

Ahmet Bey merhaba, [tarih] tarihli ikinci taksit henüz görünmüyor, gözden
kaçmış olabilir. Perşembe günkü seansınıza geldiğinizde bankoda kartla ya da
öncesinde havaleyle tamamlayabiliriz; dilerseniz IBAN bilgisini iletirim.
Görüşmek üzere.

Haber vermeden gelmediğinde; kural tebliği yok, hesap sorma yok, ama telafinin sizin istisnanız olduğu belli:

Ahmet Bey merhaba, umarım her şey yolundadır; bugün görüşemedik. Tedavinizin
aksamaması için bu seansı istisna olarak [gün] saat [saat]'e telafi
planlayabiliriz; uygunsa haber verirseniz takvimi güncelleyeyim.

Tedavi erken bitince; ilk gün verilen sözün tutulduğu an:

Ahmet Bey merhaba, dördüncü seansta hedeflerimize ulaştık ve programı
tamamladık, geçmiş olsun. Kalan 2 seans hakkınızı, iyileşmenin kalıcı olması
için üç hafta sonraki kontrol ve ev egzersizi güncellemesine ayırmanızı
öneririm. Tedaviyi burada sonlandırmak isterseniz kalan tutarı ilk gün
konuştuğumuz gibi hesaplayıp iletirim. Nasıl ilerleyelim?

SütunÖrnek değer

An

İlk değerlendirme bitti

Metin

İki parçalı ilk gün konuşması, yüz yüze

Ne zaman

Tedavi planının hemen ardından, aynı masada

Beş metnin hiçbiri kural tebliğ etmiyor; kural ilk gün söyleniyor, mesajlar yalnızca hatırlatıyor.

İlk gün konuşması

• "Altıncı seansta birlikte değerlendiriyoruz"
• Kural aynı, düğme her seferinde sizde
• Kullanılan seans tek seans ücreti üzerinden hesaplanıyor; kalan seans kontrole ya da iadeye
• Taksit seans gününde, hatırlatma kendiliğinden gidiyor

Sözleşme dili

• "10 seanslık paket" (nereden geldiği belirsiz sayı)
• "Gelmeyen hastanın seansı kullanılmış sayılır" (düğme sistemde)
• "Ön ödeme alınan satışlar iptal edilemez"
• Ödeme günü yalnız sözleşmede yazıyor; hasta tarihi aklında tutmak zorunda kalıyor

Bu konuşmanın ikinci yarısını, yani hatırlatma ve dönüş sürecini, tek tek yürütmeniz gerekmiyor. Calemio'nun özellikleri arasında otomatik randevu hatırlatmaları ve hastanın kendi saatini seçtiği randevu bağlantısı var. Bu yazıdaki ödeme planını da ürüne taşıyoruz: hasta kartındaki ödeme sekmesi, seans takvimine bağlı taksit planı ve geciken ödemeler ekranı şu an tasarım aşamasında. Bu özellikler henüz üründe değil; kullanıma açıldıklarında yazıyı güncelleyeceğiz.

Kaynaklar

1. Resmî Gazete 12.11.2025 / 33075 · Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik (erişim: 2026-09)
2. SGK · Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon bilgilendirmesi (erişim: 2026-09)
3. Şikayetvar · fizyoterapist / seans şikayetleri (erişim: 2026-09)
4. Balinski M ve ark. · Factors Associated With Physical Therapy Attendance Rate and Self-Discharge in People With Chronic Pain, JOSPT Open, 2024 (erişim: 2026-09)
5. Werner K ve ark. · Behavioural economic interventions to reduce health care appointment non-attendance: a systematic review and meta-analysis, BMC Health Services Research, 2023 (erişim: 2026-09)
6. Taylor NF ve ark. · Mobile telephone short message service reminders can reduce nonattendance in physical therapy outpatient clinics: a randomized controlled trial, Archives of Physical Medicine and Rehabilitation, 2012 (erişim: 2026-09)
7. DellaVigna S, Malmendier U · Paying Not to Go to the Gym, American Economic Review, 2006 (erişim: 2026-09)
8. T.C. Sağlık Bakanlığı · MHRS randevularında iki yeni uygulama (erişim: 2026-09)
9. Thomas AC ve ark. · Reasons for patient no-shows and drop-offs after initial evaluation in physical therapy outpatient care, Musculoskeletal Science and Practice, 2025 (erişim: 2026-09)
10. T.C. Ticaret Bakanlığı · Tüketici sözleşmelerindeki temel ilkeler ve haksız şartlar (erişim: 2026-09)
11. T.C. Ticaret Bakanlığı · Mesafeli sözleşmeler hakkında bilgilendirme (erişim: 2026-09)
12. T.C. Ticaret Bakanlığı · Taksitle satış sözleşmeleri hakkında bilgilendirme (erişim: 2026-09)